首页>企业动态>多措并举 温暖万家

多措并举 温暖万家

2022-2023采暖季对寰慧（吴忠）公司来说，是一个不寻常的冬天，在吴忠“9·20疫情”封控期间于10月20日提前进入供暖状态。

在这个特殊时期，公司客服工作面临十分严峻的挑战。既要全力配合做好防疫防护工作，更要有条不紊地做好热线接线、维修、开关阀等各项服务工作。

营销中心热线员们拿出十二分的精神帮助用户解决诉求问题。热线员顶着来电排队量、呼损量大、用户封控心理压力大、情绪容易波动等压力，耐心细致地对待每一位用户的诉求，在线指导用户处理、派单现场维修、建议调度宏观调控，架起用户和公司之间沟通的桥梁。

为从多方面着手处理用户来电、来访、来信等报修工单，公司在各收费服务大厅共增设7部专线电话，并通过公司媒体平台、吴忠市住建局微信公众号及吴忠日报等官方媒体，向全市热用户公示公司所属7个供热片区户端维修中心维修工电话以及9个供热片区运行中心主管及责任维修工电话；与吴忠市12345便民服务平台、吴忠市公用事业管理所、政府网、各小区物业公司等多种途径建立专项沟通，实实在在做到了“有呼必接、有诉必应”。

户端维修部为了进一步提高亲民服务理念和精准服务质量，推出了“供热保障服务通道”：在原有客服热线基础上，增加了公众号及报修平台电话的发布，并在各小区物业处及单元门口设置了供热信息公布张贴，进一步方便了用户报修需求，减少中间报修环节，迅速解决用热存在问题，大大提升了用户满意度，减少了用户因热线话务繁忙而无法及时报修，有效地提高了维修服务效率。

多措并举必有成效。客户经营部为用户提供多渠道报修、维修服务，保质保量完成，即减少了投诉量，同时还拉近了用户与供热企业的距离，提升了客户服务质量，提高了公司服务形象，营造了优质服务口碑。截至目前吴忠公司所有报修工单均已圆满完成，做到了“0”舆情事件的发生，维护了公司良好的企业形象。